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O processo de transformação digital vem mudando a forma como as empresas vêm se relacionando com os consumidores. Antigamente o atendimento ao cliente era feito exclusivamente por profissionais divididos em baias com fones de ouvido para uma demanda grande por dia. Hoje com o descobrimento da Inteligência Artificial, o atendimento é outro.
A grande questão para essa mudança é a transferência dos processos de atendimento para um robô. Agora por trás dos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor) temos pessoas e robôs. O uso desses “bots”(aplicações autônomas que desempenham tarefa pré-determinada) está se tornando uma rotina cada vez mais comum, em empresas que lidam diretamente com o cliente.
A ideia é que esses “bots” sejam cada vez mais humanizados e eficientes no atendimento ao cliente. Quando bem feito esse “bot” é alimentado por meio de uma tecnologia de Inteligência Artificial.
Embora seja um movimento que tenha força de crescimento, de modo geral, os “bots” são utilizados para tirar dúvidas ou oferecer serviços para o consumidor no atendimento.
O que está por trás desse desenvolvimento, sem dúvida, é a tecnologia. Entretanto algumas empresas ainda têm dificuldades em conciliar o design de processos com o treinamento dos funcionários no interior do SAC. A ideia é que cada vez mais as empresas olhem para os seus procedimentos com o foco no consumidor, assim a tendência é que isso se desenvolva no decorrer dos anos.
